Bandung, 24 Agustus 2023 – PT PLN (Persero) memanfaatkan kemajuan teknologi kecerdasan buatan (AI) untuk meningkatkan layanan pelanggan. Langkah PLN ini dinilai sebagai adaptasi perusahaan dalam konteks kemajuan teknologi digital yang semakin luar biasa. Wakil Menteri Informasi dan Komunikasi (Kominfo) Nezar Patria mengatakan kehadiran teknologi AI memberikan dampak signifikan di berbagai bidang kehidupan, termasuk transformasi bisnis. Oleh karena itu, transformasi tersebut dinilai sebagai langkah penting untuk mengantisipasi kehadiran teknologi AI di sektor bisnis.

“AI memiliki manfaat ekonomi yang luar biasa dan kontribusinya terhadap PDB (produk domestik bruto) Indonesia pada tahun 2030 diperkirakan mencapai $366 miliar,” kata Nezar pada konferensi teknis majalah digital Indonesia bertajuk “Kecerdasan Buatan untuk Transformasi Bisnis” di Bandung , Selasa (22 Agustus). ). Direktur Utama PT PLN Icon Plus Ari Rahmat Indra Cahyadi yang hadir mewakili Direktur Utama PLN Darmawan Prasodjo sebagai pembicara pada acara tersebut mengatakan PLN tidak tinggal diam menghadapi ganasnya kerja teknologi AI. Kehadiran teknologi AI bahkan menjadi prioritas utama PLN dalam mengembangkan digitalisasi proses bisnis mulai dari pembangkitan hingga layanan pelanggan, kata Ari. PLN Icon Plus sebagai anak perusahaan yang bergerak di bidang digital terus mengembangkan kemampuan sumber daya manusia dan teknologi AI bersama PLN.

Salah satu buah transformasi digital PLN adalah hadirnya layanan PLN Mobile. Tiga tahun yang lalu, ketika pelanggan mengeluh atau membutuhkan layanan, mereka tidak dapat melihat tindakan yang diambil atas keluhan yang diajukan. Saat ini di PLN Mobile, pelanggan dapat memantau langsung perkembangan proses pengaduan bahkan memberikan review kepada agen PLN.

“Kami sedang memimpin transformasi yang sangat besar. Di bawah kepemimpinan Bapak Darmawan Prasodjo selaku CEO, kami membongkar proses bisnis, melihat permasalahan yang ada kemudian mencari solusinya. Dan kami bersyukur atas perubahan yang terjadi di PLN Mobile. Pelayanan pelanggan lebih baik,” kata Ari. Menurut Ari, pencapaian transformasi digital tidak hanya memberikan aplikasi tetapi juga memiliki kemampuan mengubah proses bisnis menjadi lebih sederhana, singkat dan cepat serta mampu memberikan budaya kerja yang lebih baik.

“PLN Mobile misalnya terintegrasi dengan aplikasi manajemen gangguan yang dimiliki petugas lapangan dan aplikasi monitoring yang dimiliki pimpinan PLN, mulai dari manajer tingkat unit hingga direktur senior. Oleh karena itu, ketika ada laporan yang masuk, maka secara otomatis agen yang paling dekat dengan lokasi pelanggan akan memberikan layanannya. Setelah itu, laporan tersebut akan langsung dipantau oleh manajemen. “Dan ternyata ketika merasa diawasi, reward dan punishment tersebut justru meningkatkan kinerja petugas,” jelas Ari.

Transformasi digital ini membuat PLN Mobile meraih rating 4,9 dan mencatat 43 juta pengunduh telah mengunduh aplikasi tersebut. Kedepannya PLN akan terus mengembangkan fungsi layanan pelanggan ini. Melalui pemanfaatan AI, kini ada layanan fitur Chatbot di PLN Mobile yang sudah ada sejak lama. Namun teknologi AI yang dikembangkan PLN akan lebih interaktif dan manusiawi bagi pelanggan.

“Kami mengembangkan fungsi chat menggunakan AI generatif sehingga komentar atau perintahnya sederhana, seperti menanyakan hal ini, kami menggunakan bahasa sehari-hari, kemudian AI akan bisa melacak pelanggan,” kata Ari. Ari mencontohkan: Jika pelanggan melaporkan masalah kelistrikan, fitur chatbot ini bisa merespon seolah-olah sedang berkomunikasi dengan operator, sehingga bahasanya lebih manusiawi. Bahkan, kata Ari, teknologi AI ini bisa memprediksi dampak dan cara mengatasi gangguan tersebut.

Selain itu, lanjut Ari, perkembangan teknologi AI memungkinkan pelanggan mengetahui lebih banyak informasi mengenai layanan PLN. Ari mencontohkan: Pelanggan bisa mendapatkan informasi mulai dari instalasi listrik baru, PLTS atap hingga berkembangnya bisnis non listrik atau non kWh seperti internet. “Jadi bukan sekedar iya atau tidak, langkah selanjutnya dalam proses pembelajaran adalah AI bisa menjadi lebih baik, bisa memberikan rekomendasi. “Inilah yang sedang dikembangkan untuk AI sintetik,” ujarnya. Ari memastikan PLN Icon Plus akan terus mengembangkan kemampuannya untuk mendukung transformasi dan pengembangan bisnis PLN.